Bra resultat för e-postsvar i undersökning – försämring för telefonin

För andra året i rad undersökte företaget Profitel genom telefon och e-post hur snabbt det gick att få svar på frågor till förvaltningarna inom Hultsfreds kommun. Det undersöktes också hur kvaliteten på svaren och bemötandet var.

När det gäller frågorna via e-post får kommunen ett gott betyg. På samtliga punkter ligger Hultsfreds kommuns resultat högre eller betydligt högre än genomsnittet för de 144 kommuner som undersöktes. 98 procent av e-posten besvarades inom ett dygn, och medelsvarstiden för e-post var två timmar.

Även när det gäller att ge mervärde via e-postsvaren ligger Hultsfreds kommun betydligt bättre till än genomsnittet. 72 procent av svaren innehöll extra information och hänvisningar.

– Vi lever i en värld där det blir allt mer självklart att använda sig av olika digitala kanaler för att ställa frågor, och det förväntas ett snabbt svar, säger turism- och informationschef Malin Albertsson.

Resultatet för telefonin har dock försämrats sedan förra året. När helhetsintrycket i telefoniundersökningen bedömdes kom Hultsfreds kommun på plats 95 av 144. Förra året kom kommunen på plats 27.

– Vi arbetar hela tiden med att förbättra servicen för våra invånare, och det här visar att vi måste arbeta ännu hårdare med de här frågorna. Vi vet också att vissa av våra förvaltningar haft en hög arbetsbelastning under året, vilket kan vara en anledning till resultatet, säger Malin Albertsson.

I 46 procent av samtalen som ringdes fick frågeställaren kontakt inom 60 sekunder och svar på frågan. Resultatet i snitt för de undersökta kommunerna var 52 procent. 48 procent av de ringda samtalen ledde till ett bra svar på frågan, medan snittet för alla kommuner var 60 procent. När det gäller andra områden, som till exempel intresse och engagemang och bemötande, ligger Hultsfreds kommun på genomsnittet jämfört med de andra kommunerna. Bemötandet ansågs till exempel vara gott eller mycket gott i 97 procent av samtalen.

Undersökningen gjordes inom ramen för Sveriges Kommuner
och Landstings (SKL) jämförelse Kommunens Kvalitet i Korthet
(KKiK).